Profit je cilj poslovanja

22. Zadržite kupca

Ako kupcima ne date dobar razlog da se vrate na vašu stranicu i u vaš business, oni vjerovatno niti neće!

Zahvaljujući tehnološkom progresu i procesu globalizacije, prosječnom kupcu je dostupna ogromna ponuda, kako iz lokalnog businessa tako i sa interneta. Izbor je praktički neograničen. Na internetu je ova situacija još uočljivija. Vaš kupac se vrlo lako može pojaviti na stranici konkurenta sa drugog kraja svijeta. Onda se može pokazati da su njegove cijene niže a proizvodi i usluge bolji od vaših!

Na internetu konkurencija je skoro uvjek bolja od vas, ima niže troškove i efikasniju organizaciju.  i 

Osnovni preduvjet da bi vaš business opstao je da imate veći priliv novih kupaca od onih koji odlaze iz vašeg businessa. Tu ne igra ulogu samo prosti broj kupaca već više obim njihovih kupovina kroz vrijeme. Istovremeno, troškovi vezani za nalaženje kupca moraju biti niži od profita koju donosi.

LTV versus CAC

U ovu formulu ulazi tzv LTV (Life Time Value) kupca što označava ukupan profit koji će nam kupac donijeti od prve kupovine dok ne ode konkurenciji i CAC (Customer Acquisition Cost) što su troškovi vezani uz nalaženje kupca s druge strane.

Poznata je činjenica da je višestruko lakše i jeftininje raditi sa postojećim kupcima nego tražiti nove. Povećanje LTV znatno pojačava profit kroz gornju formulu. Zato se isplati potruditi se da jednom osvojene kupce zadržite što duže. Na troškove dolaženja do kupca (CAC) nije jednostavo uticati ali zato kroz njegu odnosa sa kupcima možemo unaprijediti LTV. Taj dio formule je isključivo u našim rukama.

Morate biti svjesni ove činjenice kada gradite i ažurirate svoju stranicu ali i kada razmišljate o strategiji i poslovnom modelu? Najbolje je da več od početka razvijate poslovni model koji će činiti CAC što manjim i LTV što većim.

  • Organizujte takmičenja i nagradne igre! Nije toliko bitno koji je sadržaj takmičenja: bitno je samo to da vaši kupci budu dovoljno zainteresovani da bi redovno posjećivali stranicu. U mnogim djelatnostima nagradna igra koja nudi proizvode, novac ili druge nagrade predstavlja moćan metod animiranja kupaca (članova) da se redovno vraćaju!
  • Izgradite listu! Ovo pravilo smo već diskutovali ali je dovoljno važno da vrijedi ponoviti: najbolji način da osigurate da se ljudi vraćaju na vašu stranicu je da izgradite listu i redovno sa članovima komunicirate nudeći im kvalitetan sadržaj. Lista ima i dodatne funkcije (prodajne i marketinške) ali sama ideja očuvanja klijenata je dovoljna da opravda sve napore koje trebate poduzeti da bi je izgradili
  • Izgradite forum na svojoj stranici! Forum predstavlja dosta posla. U početku možda nećete imati mnogo postova na forumu. Ali ako obezbjedite promet na stranici i aktivirate forum dobrom diskusijom u roku od nekoliko mjeseci možete izgraditi društvo koje će rado diskutovati i vraćati vam se
  • Redovno ažurirajte i dograđujte stranicu! Osvježite shemu stranice, sadržaj i cijene. Ako posjetioc dođe nekoliko puta na vašu stranicu i sačeka ga uvjek isti sadržaj on će izgubiti svaki motiv da vas ponovo posjećuje.
  • Postavite blog! Blog će motivisati posjetioce kojima se svidi osnovni sadržaj na stranici da vas redovno posjećuju. Blog je priča u nastavcima i stvoriće upravo taj dojam kod posjetioca - da ga u budućnosti očekuje nešta novo. Blog donosi dinamiku koju statična stranica nema.
  • Koristite video! Povremeno kreirajte video i postavite ga na stranicu. Možete ga (preporučujemo) postaviti na Youtube i embedovati na stranicu. Ovo će takođe poput bloga stvoriti dojam dinamike i iščekivanja kod posjetioca. Stranica će biti zanimljivija i zabavnija i nudiće više razloga za ponovnu posjetu. Imajte u vidu pravilo da akcija pobjeđuje perfekciju! Vaš video ne mora biti perfektan. Važnije je da se pojavljuje što češće!
  • Izgradite loyalty program! Nagradite kupca za kupovine ili druge aktivnosti. Nagradite ga bodovima koje će skupljati. Kad skupi određeni broj bodova, nagradite ga nečim što ste obećali! Ukoliko vaš business obimom ne obećava dovoljnu dinamiku sistema lojalnosti (kupac mora dovoljno brzo doći do nagrade da bi ga to privuklo) razmislite da se uključite u koalicijske programe lojalnosti. To su oni kada više firmi učestvuje u istom programu i nudi kupcima bodove. Tako je moguće povećati dinamiku i atraktivnost samog programa. Partneri u koaliciji ne smiju biti jedan drugom konkurencija! Njihova ponuda mora biti komplemantarna ili moraju geografski pokrivati različita područja.

Nabrojali smo vam 7 načina za očuvanje postojećih kupaca. Ako ih kvalitetno primjenite, trebalo bi to biti dovoljno. Imajte u vidu da debalans u odnosu CAC i LTV  vodi svaki business u propast, prije ili kasnije. Druga je stvar što zbog ekspanzije na tržištu ili priliva investicija neke Startup kompanije ali i neka velike kompanije to ne vide, dok ne bude prekasno.